中港物流人如何提供客戶投訴解決方案？
創(chuàng)建時(shí)間：2017-10-30 |瀏覽量：3242
客戶投訴，司空見慣。無(wú)論我們?cè)谀囊恍袠I(yè)，都會(huì)面對(duì)形形色色的客戶投訴。面對(duì)客戶投訴，我們不僅不能被客戶的惡劣情緒引爆脾氣的導(dǎo)火線，還要要耐心傾聽，并提供投訴解決方案。
投訴解決方案至關(guān)重要，提供的方案最終要達(dá)到雙贏的效果，既安撫了客戶，又保全了公司利益。對(duì)中港物流人來(lái)說(shuō)，思考如何提供中港物流客戶投訴解決方案，迫在眉睫。
第一步：掌握問(wèn)題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性。
保持冷靜的情緒和頭腦，通過(guò)傾聽，確認(rèn)問(wèn)題癥結(jié)之處。要判斷問(wèn)題嚴(yán)重到何種程度，以及客戶有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。例如，客戶對(duì)于配送時(shí)間延遲十分不滿，進(jìn)行投訴。就必須先要確認(rèn)此行為是否已對(duì)客戶造成經(jīng)營(yíng)上的損失，若是希望賠償，其方式是什么，賠償?shù)慕痤~為多少，這些都應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的了解。
第二步：責(zé)任劃分
有時(shí)候客戶投訴的責(zé)任不一定屬于中港運(yùn)輸公司，可能是由國(guó)內(nèi)送貨物流所造成。
例如從上海到香港物流貨物———在中港運(yùn)輸公司的倉(cāng)庫(kù)內(nèi)發(fā)現(xiàn)包裝紙箱破損，其責(zé)任應(yīng)在上海至深圳物流這段，還是在深圳到香港物流這段？需要?jiǎng)澐智宄梢哉{(diào)倉(cāng)庫(kù)的監(jiān)控錄像，此時(shí)應(yīng)為客戶提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以表示關(guān)心。
第三步：按照既定的辦法處理。
責(zé)任如果在中港運(yùn)輸這段，中港物流公司一般對(duì)于客戶投訴有一定的處理方法，在提出解決客戶投拆辦法時(shí)，要考慮到既定方針。有些問(wèn)題只要引用既定的辦法，即可立即解決，例如補(bǔ)貨、換貨的處理；至于無(wú)法援引的問(wèn)題，就必需考慮做出彈性的處理，以便提出雙方都滿意的解決辦法。
第四步 處理者權(quán)限范圍的確定。
有些客戶投訴可以由中港貨運(yùn)公司的客戶服務(wù)人員立即處理，有些就必須報(bào)告運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，這些都視中港貨運(yùn)公司如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。在服務(wù)人員無(wú)法為客戶解決問(wèn)題時(shí)，就必須盡快找到具有決定權(quán)的人士解決，如果讓客戶久等之后還得不到回應(yīng)，將會(huì)使其又回復(fù)到氣憤的情緒上，前面為平息客戶情緒所做的各項(xiàng)努力都會(huì)前功盡棄。
最后，無(wú)論遇到哪種類型客戶的投訴，處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠(chéng)懇地與客戶溝通，并獲得對(duì)方的同意，否則客戶的情緒還是無(wú)法恢復(fù)。若是客戶對(duì)解決方法還是不滿意，必須進(jìn)一步了解對(duì)方的需求，以便做新的修正。有一點(diǎn)相當(dāng)重要：對(duì)客戶提出解決辦法的同時(shí)，必須讓對(duì)方也了解中港物流公司為解決問(wèn)題所付出的誠(chéng)心與努力。