中港物流客服工作經(jīng)驗(yàn)
創(chuàng)建時(shí)間：2017-12-25 |瀏覽量：2368
我們先解釋生意：生就是陌生，意就是滿意。把陌生的人服務(wù)滿意，就能達(dá)成“生意”。怎么才能讓電話那端的陌生客戶滿意，這就需要我們中港物流客服給對(duì)方急需的價(jià)值服務(wù)！
而完成這種價(jià)值服務(wù)的媒介是溝通，但溝通的情景也是千人千面的，所以就溝通而言只能與大家一起分享一些中港物流客服工作經(jīng)驗(yàn)：
案例——客戶問詢：我家的XXX貨物什么時(shí)候能送到啊？或：我3號(hào)就給了訂車單了，為什么貨5號(hào)才發(fā)出來？
分析：上述兩種問詢都包含質(zhì)疑、責(zé)怪，但還沒有到怒氣發(fā)作的狀態(tài)。
必備基礎(chǔ)：清晰自己所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目，雙方簽訂的合同中所約束的要點(diǎn)（即作為物流服務(wù)商的乙方，應(yīng)盡義務(wù)及甲方對(duì)我司的考核要求）。如：時(shí)效，下單流程等。
如何回復(fù)：盡量不要用“不”開頭，在后面的溝通中也要注意，對(duì)方提出的思路想法，你習(xí)慣性的先否定對(duì)方，那樣會(huì)使談話走向爭(zhēng)論、對(duì)抗、辯論。
如果客戶打的座機(jī)，你幫接電話，請(qǐng)回復(fù)：我先記下您的問題，一會(huì)讓對(duì)應(yīng)人員給您回復(fù)。或者客戶問的事情你沒有接觸過，要委婉的回：我?guī)湍鷨栐兓騾f(xié)調(diào)。
如何快速回應(yīng)，要將原則表述全，客氣禮貌回復(fù)，話語中需包含后續(xù)幫跟催的言語。強(qiáng)調(diào)跟催行動(dòng)落地，長(zhǎng)此以往，將博得客戶的信任。
如回復(fù)的結(jié)果不能使其滿意（因?yàn)橛唵沃械膯栴}有可能是廠家造成的，這要給其問詢的方向），我們可表述：這事我們沒有決定權(quán)，但會(huì)從我們的角度，幫您和廠家溝通下，但您一定也要找對(duì)應(yīng)的機(jī)構(gòu)幫助協(xié)調(diào)。
回復(fù)的最后一定要感謝客戶對(duì)我們工作的理解和支持，切忌用“不好意思了”等結(jié)束。
案例的回復(fù)：
客戶您好！我們中港運(yùn)輸服務(wù)商是被動(dòng)接收XX系統(tǒng)平臺(tái)的出庫指令，暫沒有在系統(tǒng)中查到您所說的訂單，后續(xù)會(huì)時(shí)刻關(guān)注，平臺(tái)上有顯示后第一時(shí)間告之，感謝您的理解！再有問詢隨時(shí)@我。
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