海陸空專業中港物流運輸大型貨運代理企業，因其特殊性決定了在日常業務操作中會有客戶投訴，如何處理好客戶投訴并將投訴轉為營銷活動，也就是我們通常所說的危機公關，自然也就成為大家共同關注的話題。

        一、日常業務中可能產生的操作失誤

        1.業務人員操作失誤。計費重量確認有誤;貨物包裝破損;單據制作不合格;報關/報驗出現失誤;中港運輸時間延誤;結關單據未及時返回;艙位無法保障;運輸過程中貨物丟失或損壞等情況。

        2.銷售人員操作失誤。結算價格與所報價格有差別;與承諾的服務不符;對貨物運輸過程監控不利;與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶等。

        3.供方操作失誤。運輸過程中貨物丟失或損壞;送(提)貨時不能按客戶要求操作;承運工具未按預定時間起飛(航)等。

        4.代理操作失誤。對收貨方的服務達不到對方要求，使收貨方向發貨方投訴而影響公司與發貨方的合作關系等。

        5.客戶自身失誤。客戶方的業務員自身操作失誤，但為免于處罰而轉嫁給貨代公司;客戶方的業務員有自己的物流渠道，由于上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等。

       6.不可抗力因素。天氣、戰爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。

       以上情況都會導致客戶對公司的投訴，公司對客戶投訴處理的不同結果，會使中港貨運公司與客戶的業務關系發生變化。

       二、對不同的失誤，客戶有不同的反應

       1.偶然并較小的失誤，客戶會抱怨。失誤給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當，使多年的客戶關系得以穩定。

        2.連續的或較大的失誤會遭到客戶投訴。客戶抱怨客服人員處理不當，而此時，客戶又接到他的客戶的投訴，轉而投訴貨代等。

        3.連續投訴無果，使得客戶沉默。由于工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無結果。如果出現這種情況，一般而言，通常會出現兩種結果，一是客戶尋求新的合作伙伴;另一種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續與我們合作。

        所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實這些情況在剛出現時，只要妥善處理是完全可以避免的。因為當客戶對你進行投訴時，就已說明他還是想繼續與你合作，只有當他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。

         三、正確處理，投訴會帶來相應商機

         1.一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經歷告訴他的客戶，至少會是三個以上。據專業研究機構研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。

         2.問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至會積極地贊美并宣傳貨代公司的產品及服務。

         3.有效解決有難度的投訴，會提高客服人員今后與客戶打交道的技巧。

          四、客戶投訴處理五大技巧

          1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

       2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

        例如，某貨運公司的A、B兩名銷售人員分別有一票FOB條款的貨物，均配載在D輪從青島經釜山轉船前往紐約的航次上。開船后第二天，D輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知后，兩位銷售人員的解決方法如下：

        A銷售員：馬上向客戶催收運雜費，收到費用后才告訴客戶有關船損一事。

       B銷售員：馬上通知客戶事故情況并詢問該票貨物是否已投保，積極協調承運人查詢貨物是否受損并及時向客戶反饋。待問題解決后才向客戶收費。

        結果A的客戶貨物最終沒有損失，但在知道真相后，對A及其公司表示不滿并終止合作。B的客戶事后給該公司寫來了感謝信，并擴大了雙方的合作范圍。

        3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業的知識、積極的態度解決問題。

        例如，某中港貨運公司接到國外代理指示，有一票貨物從國內出口到澳洲，發貨人是國內的H公司，貨運公司的業務員A與H公司業務員D聯系定艙并上門取報關單據，D因為自己有運輸渠道，不愿與A合作，而操作過程中又因航班延誤等原因D對A出言不遜，不予配合。此時，A冷靜處理，將H公司當重要客戶對待。此后，D丟失了一套結關單據，A盡力幫其補齊。最終，A以自己的服務、能力贏得了D的信任，同時也得到了H公司的信任，使合作領域進一步擴大。

        4.有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現后要用積極的態度去處理，不應回避。在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

          例如，C公司承攬一票30標箱的海 運出口貨物由青島去日本，由于輪船暴艙，在不知情的情況下被船公司甩艙。發貨人知道后要求C公司賠償因延誤運輸而產生的損失。

        C公司首先向客戶道歉，然后與船公司交涉，經過努力船公司同意該票貨物改裝3天后的班輪，考慮到客戶損失將運費按八折收取。C公司經理還邀請船公司業務經理一起到客戶處道歉，并將結果告訴客戶，最終得到諒解。結果該糾紛圓滿解決，貨主方經理非常高興，并表示：你們在處理糾紛的同時，進行了一次非常成功的營銷活動”。

          5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

          A、學會識別、分析問題;

         B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;

        C、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法;

         D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢;

         E、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協調收放的力度;

         F、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任;

         G、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境;

          H、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。

          此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果.